Você já pensou em criar uma pesquisa de satisfação, mas na hora de elaborá-la não sabia exatamente o que perguntar? Ou pior, na hora de checar os resultados, ficou em dúvida sobre quais estratégias criar para melhorar a percepção do seu negócio? A seguir, vou te ensinar de forma simples e objetiva a criar uma pesquisa de satisfação que irá ajudar você a entender melhor o seu público. Realizar uma boa pesquisa de satisfação e, principalmente, empenhar-se em melhorar os pontos negativos nela indicados, é essencial para empreender uma marca de sucesso.
Em primeiro lugar, você precisa ter humildade para admitir que quem realmente sabe o que é importante para o seu negócio é o seu público, e não você. Obviamente, você tem uma ideia sobre o que conquista o seu público, mas ninguém melhor que ele mesmo para definir o que deve ser medido quando falamos em satisfação. Portanto, o primeiro passo para que a sua pesquisa de satisfação ajude a melhorar o seu negócio é ouvir quem consome o seu produto ou serviço. Esse também é o primeiro passo para criar suas personas.
Para ajudar a ilustrar melhor: vamos supor que eu seja o dono de um restaurante que vende comida à la carte à noite, e estou querendo avaliar o grau de satisfação do meu público com relação ao meu negócio. Neste caso, devo iniciar encontrando pessoas que não necessariamente sejam meus clientes, mas que tenham o hábito de sair para jantar fora, pois são elas que dirão que aspectos levam em consideração ao escolher um local para visitar. Depois disso, há uma pergunta fundamental que deve ser feita:
“Quais são os aspectos que você leva em consideração ao escolher um restaurante?”
Este é o momento de ter cuidado com as respostas, para que não seja respondido nada muito amplo; ao mesmo tempo, você deve estimular as respostas certas do entrevistado. Por exemplo, se a pessoa disser que leva em consideração o preço, o atendimento e o ambiente, eu só poderei questioná-la sobre os aspectos que ela citou, a fim de delimitar o que ela realmente quis dizer. Neste caso, eu jamais devo citar, por exemplo: “E o local para estacionar, você não acha importante?”, pois dessa forma estarei induzindo-a a responder o que eu quero ouvir. Um questionamento correto a ser feito neste caso seria: “Quais aspectos no ambiente são importantes para você?”, pois quem fala em “ambiente” pode estar falando em decoração, público frequentador, barulho, climatização… Enfim, quanto mais você conseguir entender o que a pessoa realmente está querendo dizer, mais corretos serão os resultados da sua pesquisa.
Esta primeira etapa deve ser executada com 6 a 12 pessoas, para que se tenha uma amostragem rica e que te ajude a comparar as respostas. Mas você deve estar se perguntando: “Como eu vou saber se entrevistar 6 pessoas será suficiente, ou se eu devo continuar entrevistando até totalizar 12 pessoas?”. Isso dependerá do nível de repetição das respostas dos entrevistados: quando pararem de surgir respostas novas e os apontamentos dos entrevistados forem semelhantes ou iguais, significa que a amostragem se esgotou e você já tem o que precisa para montar o seu questionário.
Como escolher as perguntas certas para minha pesquisa de satisfação?
Voltando ao exemplo do restaurante: como já fiz a primeira sondagem com o público consumidor do meu segmento, agora eu só preciso selecionar os aspectos que mais se repetiram nas respostas e montar a minha pesquisa. Isso porque os atributos mais ressaltados pelo público nesta etapa são os que têm maior relevância para ele, e são eles que o farão optar pelo meu restaurante ou não. Alguns detalhes são muito importantes neste momento, portanto tenha atenção.
1. Equilibre as alternativas das questões
Um exemplo:
“Como você avalia o preço dos pratos servidos no restaurante?”
- Primeira opção: “Péssimo/Ruim/Regular/Bom/Ótimo”
- Segunda opção: “Ruim/Regular/Bom/Ótimo”
No primeiro caso, as duas primeiras avaliações são negativas, a do meio é neutra e as duas últimas são positivas; este é o modo correto de montar um questionário. Evite o segundo exemplo, que oferece uma avaliação negativa, uma regular e duas positivas para o respondente marcar, pois isso torna a pesquisa tendenciosa.
2. Identifique a importância que cada item tem para o seu público
Indico que, depois de escolher as perguntas que estarão na sua pesquisa, você estabeleça dois critérios para cada uma: primeiro, o de quão importante aquele item é para ele, e depois, o quão satisfeito ele está em relação àquele item. Isso irá lhe ajudar na hora de priorizar ações para melhorias no seu negócio, pois quanto mais importante um aspecto for para o seu cliente e menos satisfeito ele estiver com isso, mais importante será você melhorá-lo.
3. Crie faixas etárias para o respondente marcar
Este é um dado relevante, mas cuidado para não ser indiscreto. O ideal neste caso é colocar opções como: “Até 18 anos”, “Entre 19 e 32 anos” e “Mais de 32 anos”. Delimite como for mais interessante para você, mas não aconselho que você peça a idade exata da pessoa, pois isso pode soar indelicado; nem todo mundo gosta de dizer a idade que tem, não é?
4. Nunca pergunte o nome, e-mail, ou telefone de quem está respondendo
Eu sei que estes dados são valiosos, mas o objetivo da pesquisa de satisfação é outro. Portanto, se você quiser ter um mailing, crie outro tipo de ação para que você não infrinja a liberdade de expressão do entrevistado.
Por fim, após aplicar a pesquisa com seus clientes, é crucial tabular os dados para criar estratégias que ajudarão a melhorar a satisfação do seu público com seu estabelecimento. Indico que você faça um gráfico que mostre a importância de cada item, juntamente com o grau de satisfação dos seus clientes. Para ajudar na aferição dos dados, você pode dar nota para as respostas, como 1 para “Péssimo”, 2 para “Ruim”, 3 para “Regular”, 4 para “Bom” e 5 para “Excelente”. Os itens que ficarem com média abaixo de 3 pontos de satisfação são críticos, e você deverá debruçar mais atenção sobre eles; já os que ficarem acima, não serão motivos para preocupação extrema.
Após analisar os resultados, comece traçando estratégias para melhorar o que é mais importante para os seus clientes e/ou teve um grau de insatisfação maior. Não tente melhorar tudo de uma única vez, pois uma mudança radical pode afastar o seu público. Além disso, a tendência de que as coisas não sejam bem feitas também é maior…
Precisa de ajuda na elaboração de uma pesquisa de satisfação para a sua empresa? Conte com a Advertência para te ajudar! Entre em contato conosco e solicite um orçamento!
Já fez a pesquisa, identificou pontos a melhorar e quer dar continuidade ao processo? O próximo passo pode ser fazer um bom planejamento de comunicação! Nosso texto pode te ajudar a começar. 😉
